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※タイトルおよび本文中の「98%」は、考え方を説明するための例示値です。TL;DR月次Service Reviewで見るべきなのは、SLA達成率そのものではありません。重要なのは、その数字から「何を変える必要があるのか」を判断できることです。私ならKPIを見るとき、...

月次サービスレビューで「今月のSLA達成率は96%でした」と報告されたら、次に何を確認するだろう。目標値との比較は必要だが、率だけでは翌月の仕事は決まらない。分母が100件なら未達は4件。その4件が同じ原因なのか、利用者に大きな影響があったのか、す...